Engagé dans la crise sanitaire en mettant 400 de ses hôtels à disposition du personnel soignant et des populations fragiles, le groupe Accor œuvre à maintenir le lien avec ses clients et prépare son redémarrage. Franck Gervais, directeur général Europe du groupe Accor revient sur leur programme d’entraide solidaire et citoyenne.
F. Gervais (Accor) : "Nous renforçons nos mesures sanitaires pour préparer la sortie du confinement"
Décideurs. Quel plan avez-vous déployé pour participer à la lutte contre l’épidémie de coronavirus ?
Franck Gervais. Depuis le début du confinement, le groupe Accor a été très actif pour soutenir la lutte contre la propagation du Covid-19. Tout d’abord, nous avons créé la plateforme Ceda, « Coronavirus Emergency Desk Accor », pour centraliser les besoins de l’État, des centres de soins, et des associations afin de proposer, en collaboration avec les propriétaires du groupe Accor et les autorités concernées, des solutions d’hébergement en France. Aujourd’hui, 400 de nos hôtels se mobilisent sur tout le territoire pour accueillir le personnel soignant, mais aussi des populations fragilisées comme les femmes battues et les sans-abris.
Au Royaume-Uni, nous avons aussi travaillé avec le NHS [le service de santé publique] sur un principe similaire et avons logé la grande majorité des personnels soignants sollicités pour transformer l’un des plus grands centres de convention près de Londres, l’Excel Center, en hôpital temporaire. De nombreux hôtels en France et en Europe se sont également engagés dans ce mouvement de solidarité, par d’autres moyens. Par exemple, l'hôtel Molitor dans le XVIe arrondissement de Paris a rouvert ses cuisines depuis fin mars pour distribuer chaque jour des repas aux personnels soignants de l’hôpital Saint-Antoine et aux commissariats voisins.
Pour aider ses collaborateurs à faire face à la situation, Accor a aussi décidé d’allouer 25 % du dividende prévu – soit 70 millions d’euros – au lancement du « Fonds ALL Heartist », qui vise à aider les salariés en détresse personnelle et les propriétaires en difficulté financière à traverser cette crise.
L'hôtel Molitor a rouvert ses cuisines pour distribuer des repas aux personnels soignants de l’hôpital Saint-Antoine et aux commissariats voisins
Actuellement, nous travaillons aussi avec l’AP-HP en France sur le programme « Covisan » afin d’accueillir dans des hôtels dédiés à cet effet des personnes contaminées par le coronavirus, asymptomatiques ou faiblement malades, et leur permettre de ne pas contaminer leurs proches pendant une période de quarantaine. Porte de la Chapelle, un Ibis a ainsi commencé à rendre opérationnel le dispositif qui sera élargi plus largement en Ile-de-France puis sur tous les territoires en fonction de la demande et des besoins des institutions sanitaires. Ce dispositif a également été mis en place en Espagne ou encore en Belgique.
Quel est l'impact de la crise sanitaire sur le groupe Accor ?
L'impact de cette épidémie sur le tourisme et l’hôtellerie est inédit, notamment par son ampleur et sa rapidité. Accor en subit directement les conséquences, depuis la crise, 2/3 des hôtels du groupe sont fermés et 75 % des 300 000 collaborateurs qui travaillent habituellement sous enseigne Accor sont directement affectés. En tant que groupe coté, nous publions nos résultats tous les trimestres et avons donc aujourd’hui effectivement la vision des résultats qui retracent ces éléments. Grâce à notre transformation vers un modèle « asset-light » ces dernières années et une stratégie de préservation des liquidités, Accor a aujourd’hui une situation financière extrêmement solide et un bilan qui nous laissent plus de 2 milliards de liquidités. Des mesures fortes ont également été mises en œuvre pour nous aider à passer ces mois difficiles.
Comment maintenez-vous le lien avec vos clients ? Avez-vous communiqué sur les annulations, remboursements ou reports des réservations ?
La sécurité et le bien-être de nos clients sont une priorité absolue pour Accor. Parce que la situation évolue de façon continue et imprévisible en raison du Covid-19, nous avons instauré de nouvelles politiques d'annulation / modification pour offrir plus de flexibilité aux voyageurs du monde entier. Comme la situation change très vite, Accor met régulièrement à jour sa politique. Nous conseillons aux clients qui souhaitent recevoir des mises à jour régulières et en temps réel sur la situation et nos politiques, d'accéder à la barre d'alerte sur notre page d'accueil all.accor.com ou via notre flux Twitter.
Nous avons instauré de nouvelles politiques d'annulation / modification pour offrir plus de flexibilité aux voyageurs
Pour maintenir l’interaction avec nos clients, nous avons lancé une campagne @ALLatHOME sur les pages Instagram et Facebook de ALL - Accor Live Limitless. Elle permet à nos clients et au grand public de découvrir de nouvelles expériences et de continuer à vivre leurs passions alors que chacun doit s’adapter à un nouveau mode de vie et de travail avec le confinement. Chaque semaine, sur ces pages Instagram et Facebook, nous proposons des contenus immersifs, informatifs, inspirants et accessibles à tous sur les thématiques du sport, de la gastronomie et du divertissement, les trois passions identifiées chez nos membres les plus fidèles.
Comment préparez-vous le redémarrage ?
Nous travaillons à renforcer nos mesures sanitaires pour préparer la sortie du confinement et nous assurer que les hôtels soient bien équipés et nos clients rassurés. Pour ce faire, nous travaillons avec toute la profession et les différents ministères sur un protocole sanitaire garantissant que le niveau de sécurité et les mesures d’hygiène dans les hôtels et restaurants soient renforcés, et adaptés à la reprise d’activité.
Propos recueillis par Anne-Sophie David
Retrouvez ici notre dossier spécial "Gagner la guerre sanitaire"
