La Poste à l’heure du digital

En baisse de 6,5 % par an en moyenne, le courrier physique pénalise de plus en plus La Poste. Pour pallier ce déficit, le groupe opère un virage radical dans sa stratégie en s’appuyant notamment sur le digital. La marque au logo jaune et bleu vient d’ailleurs de racheter l’entreprise Probayes, spécialisée dans l’intelligence artificielle pour un montant inconnu. Un atout de taille selon Jérôme Toucheboeuf, le président de Mediapost Communication et directeur du Laboratoire innovation et big data du groupe La Poste : « Cette acquisition va nous permettre de profiter d’une expertise que nous n’avions pas, à savoir le développement d’algorithmes basés sur le big data. Un moyen d'augmenter nos performances et de proposer de nouveaux services .»

Proximité avec le client

Pour insister sur ce changement de cap, le groupe a également décidé de faire signer une « charte data » à ses 260 000 collaborateurs. Un coup de communication destiné à mettre en lumière la modernisation du groupe qui s’engage à respecter et protéger les données électroniques collectées sur chaque client. D’autant que chacun d’eux aura la possibilité de filtrer ce qui est exploité sur un site internet dédié. Cette méthode de transparence est primordiale, puisqu’elle permet d’utiliser ces informations avec l’accord majoritaire des utilisateurs : 66 % y sont favorables dont 80 % de jeunes, contre 33 % sans la charte. Une condition essentielle  selon Jérôme Toucheboeuf : « Il était important pour nous d’avoir la confiance des clients, grâce à cette charte, nous serons en mesure de traiter les données digitales et ainsi leur délivrer un service personnalisé à forte valeur ajoutée. » La Poste semble avoir enclenché la vitesse supérieure. Mais ce souhait d’innovation ne date pas d’aujourd’hui. Depuis quelques années déjà, le roi du colis avait diversifié son activité : e-commerce, banque, téléphonie mobile, autant de branches qui ont renouvelé son offre. En 2011, le groupe a créé l’application Digipost, un coffre-fort électronique qui permet aux internautes de stocker des documents personnels, tels que les factures, des bulletins de paie ou encore des contrats d’embauche…

Une amorce de dématérialisation via le numérique qui prend de plus en plus forme. Sans prendre en compte son impact sur les autres branches du groupe, l’activité numérique pure représente 2 % de son chiffre d’affaires (23 milliards d’euros en 2015). Une portion qui devrait augmenter rapidement puisque la société investit 550 millions d’euros sur trois ans pour faciliter sa transition vers le digital. À l’image de cette transformation, tous les facteurs seront bientôt équipés de téléphones connectés qui permettront à la fois au destinataire de géolocaliser son colis en temps réel, de rentrer en contact avec le coursier, mais aussi de lancer une procédure de réexpédition depuis leur domicile. Une dernière option rendue possible grâce à un bouton connecté placé dans la boîte aux lettres et relié au réseau du groupe. Par ailleurs, le livreur pourra optimiser son parcours, prendre en charge le renvoi de l’objet depuis le domicile du client et récolter les signatures des objets suivis sur le mobile. De quoi augmenter l’efficacité du service en insistant sur la proximité avec le client. Un avantage indéniable pour La Poste qui souhaite, à terme, appliquer cette logique à chacune de ses branches. Une stratégie payante, puisque le chiffre d’affaires de 2015 a augmenté de 4 % sur un an malgré le déclin des activités traditionnelles.

RT