L’omnicanal réinvente la relation client

E-commerce, drive, click & collect, web-to-store, … sont autant de nouvelles expériences d’achats offertes aux consommateurs. À l’heure du tout numérique, la transformation digitale est un virage décisif pour les entreprises. Les Galeries Lafayette sont un bel exemple pour illustrer ce challenge. Fort d’un site e-commerce référençant plus de 400 000 références on-line, 1 200 marques, du développement dans la totalité de ses magasins du Click & Collect et d’une présence forte sur les réseaux sociaux, les Galeries Layette ont pris la mesure de la transformation digitale dans le but d’optimiser l’expérience client. Le passage d’une stratégie multi-canal à une stratégie omnicanale impliquent trois enjeux majeurs.

1- Gestion des stocks

« Sur la gestion des stocks, l’enjeu est de connaître nos stocks magasins pour pouvoir les exposer sur notre site et générer ainsi du web to store », explique Caroline Delorme, directrice omnicanale des Galeries Lafayette. L'objectif est ainsi de fournir au client l’information en temps réel. De ce contrôle de la chaîne d’approvisionnement découle la création de nouveaux dispositifs permettant d’apporter aux clients un nouveau parcours d’achats, c’est le cas des click & collect, de la e-réservation ou encore de l’achat en drive.

2- « Constumer centric »

Le second enjeu de la mise en place de l’omnicanal est de positionner le client au cœur de la stratégie. L’ensemble des informations communiquées par les clients sur les différents canaux permettent aux marques de collecter une quantité massive de data. Cette démultiplication des canaux d’information et de distribution est une réelle opportunité pour les marques de cibler au mieux les attentes de chaque client et ainsi de personnaliser son approche.

3- Une offre cohérente

Enfin, l’offre proposée se doit d’être cohérente entre les canaux off-line et on-line afin qu’il n’y ait pas déperdition d’information. Une tendance se démarque : le web-to-store. Les clients repèrent de plus en plus d’articles sur le site e-commerce et se rendent par la suite en magasin pour les acheter.

Pour Caroline Delorme, « la mise en place d’une stratégie omnicanale est une course de fond ». Pour un réel ROI, cette stratégie doit être pensée autour d’un projet structurant, accompagnée d’équipes transverses et appuyée par les directions des achats, de la supply chain, la DSI et les forces de ventes.

Émilie Auble et Vincent Paes