Les relations entre assureurs et assurés tournent parfois au vinaigre, si l’on en croit la hausse continue des dossiers transmis au Médiateur de l’assurance. La faute aux "petites lignes" bien souvent survolées lors de la signature du contrat, voire tout à fait ignorées quand on souscrit en ligne. Face aux dérives du tout digital, les agents généraux défendent les atouts de l’agence physique, un espace où l’échange humain permet d’affiner les clauses souscrites… et d’éviter de futures déconvenues.
Assurance, la confiance passe par l’écoute et l’expertise humaine
Mieux vaut prévenir que guérir. Aux origines mêmes du concept d’assurance, ce dicton ferait, parfois, bien d’être médité par les assurés eux-mêmes – particulièrement au moment de souscrire une nouvelle assurance. Avec le développement d’Internet et des nouvelles technologies, il est en effet de plus en plus simple et rapide de souscrire une assurance en ligne : en quelques clics, voilà sa maison, sa voiture ou ses achats assurés. "Au premier abord c’est bien cette simplicité qui attire les nouvelles générations d’assurés", confirme Cyril Hottevart, agent général MMA à Saint-Malo, en Bretagne,
Une apparente simplicité sur laquelle surfent, depuis quelques années, les "néo-assureurs", ces nouveaux acteurs qui proposent des offres 100 % dématérialisées et à prix cassés. Des tarifs qui séduisent une clientèle toujours plus nombreuse, souvent jeune et plus au fait des nouvelles technologies… que des subtilités de l’assurance. Au point de confondre vitesse et précipitation ?
Une hausse spectaculaire des litiges
Car à force de vouloir aller vite, de bien mauvaises surprises peuvent attendre au tournant. Et la relation avec son assureur s’envenimer si, quand un sinistre survient, celui-ci refuse de l’indemniser en invoquant des "petites lignes" auxquelles on n’a pas prêté attention lors de la souscription du contrat. Non que ce type de mésaventure soit l’apanage des seuls néo-assureurs ; régulièrement, la presse se fait ainsi l’écho de litiges opposant assurés et assureurs, conflits qui finissent parfois devant les tribunaux.
"Il se fait voler sa voiture, son assureur refuse de l’indemniser intégralement". "Quand les assureurs jouent sur les mots pour éviter de rembourser leurs clients". "Cambriolage : l’assurance refuse de payer car les volets n’étaient pas fermés". "Votre assureur refuse de vous rembourser ? Gare aux clauses d’exclusion abusives !" : autant de litiges qui alimentent la méfiance des consommateurs mais auraient, pour certains du moins, pu être évités si les assurés avaient pris le temps de lire – ou de se faire expliquer – leur contrat avant de le signer.
Témoin privilégié de la hausse spectaculaire des litiges entre les assureurs et assurés, le Médiateur de l’assurance n’hésite pas à évoquer l’avènement d’une « société de défiance ». Avec des dizaines de milliers de cas signalés chaque année, "le volume sans précédent de saisines reçu par la Médiation de l’assurance en 2023, et qui sera sans doute nettement dépassé en 2024, montre que la défiance s’exprime envers l’assureur lui-même", regrette le Médiateur.
L’agence phygitale, l’alternative aux dérives du tout numérique ?
Sans surprise, les néo-assureurs en ligne n’échappent pas à cette vague de critiques. Sur les sites d’avis clients, certains assurés ne mâchent pas leurs mots contre ces acteurs 100 % en ligne, déçus par des promesses non honorées : tel assureur en ligne serait "vicieux sur les conditions du contrat", il "ne rembourse pas", et s’il n’est "pas cher (et) accessible, (il n’offre) aucune indemnisation : à fuir" ; tel autre est "prêt à vous faire signer très vite même si le produit n’est pas adapté à votre demande" ; tel autre encore pèche par un "service client inexistant une fois le contrat souscrit" ; etc.
Autant de critiques qui n’étonnent guère Cyril Hottevart. Défendant un modèle d’assureur "phygital", c’est-à-dire à mi-chemin entre l’agence traditionnelle et le tout numérique, l’assureur breton rappelle que "le client qui souscrit en ligne est responsable de ce qu’il souscrit. S’il se trompe, c’est, en quelque sorte, son problème". Déplorant que cette notion de responsabilité ne soit "souvent pas comprise lorsque l’on souscrit en ligne", Cyril Hottevart rappelle qu’avec "un intermédiaire, comme un agent général, une partie de cette responsabilité est transférée" à ce même intermédiaire.
"En agence, il y a quelqu'un pour écouter"
Quand ils poussent la porte de son agence, les clients de notre assureur malouin peuvent "affiner le contrat souscrit en ligne", explique celui-ci. Une présence et une expertise humaine qui permettent de poser les bonnes questions et de proposer une offre réellement adaptée aux besoins de chaque assuré. Mais aussi d’entendre les éventuelles critiques des assurés ou de "défendre leur dossier auprès de la compagnie d’assurance si sa décision est contestable". Bref, en agence, conclut Cyril Hottevart, "il y a quelqu’un pour écouter et pour faire remonter les dossiers. Et cela change tout".
