Entre attentes des usagers et résistance des médecins, la notation en débat

"Je préfère être bien soigné par un médecin qui accueille mal plutôt que l'inverse". Par cette phrase prononcée le 27 février 2018 , le fondateur de Doctolib s’est fait avant tout l’écho de la résistance du corps médical quant à la notation des professionnels de santé. Car, en face, les patients ne sont pas du même avis et n’hésitent plus à encenser ou critiquer les professionnels sur la toile. Des commentaires lus par de nombreux patients.

À l’étranger, des plateformes se sont développées afin de faciliter l’orientation des patients à l’appui d’avis certifiés et de qualité. En France, le point d’équilibre – entre les résistances des uns et les attentes des autres – évoluera-t-il prochainement et selon quelles conditions ?

Nous avons mené une enquête auprès d’un panel d’une cinquantaine de professionnels et patients pour mieux comprendre.

La notation s’est progressivement imposée contre la volonté des professionnels

En 2008, le CNOM et la Cnil s’interrogeaient sur la validité et la pertinence de la notation des médecins proposée par Note2bib. Le site n’a pas résisté longtemps face à ces oppositions et a disparu depuis. En 2016 cependant, le CNOM édite un rapport qui prend acte de l’inéluctabilité du sujet. En 2018, le CNOM va même plus loin en éditant des préconisations, dans un document intitulé "Préserver sa réputation numérique".

En juillet 2019, la justice renforce les plateformes numériques face aux médecins. Épinglé par certains commentaires peu élogieux sur son compte Google, un psychiatre a intenté une action en justice dans laquelle il a été largement débouté de ses demandes au nom de "l’intérêt légitime d’information des consommateurs".

Notre enquête révèle ainsi une acception aujourd’hui forte des médecins quant à la notation. Nonobstant cette évolution, les médecins expriment toujours certaines réserves, constatant que les systèmes de notation sont souvent inadaptés par rapport à leurs exercices médicaux.

La question posée est celle de l’orientation dans un système complexe

Selon notre enquête, les patients souhaitent tout d’abord disposer d’une meilleure information préalable et pouvoir exprimer des remerciements (ou critiques) après leurs prises en charge. D’autre part, il s’agit de mieux s’orienter dans un système jugé complexe : lisibilité des qualifications et qualité des professionnels, assurance du choix d’orientation, voire influence du choix des autres.

La santé fait face à un paradoxe assez surprenant. C’est le secteur où l’humain est le plus au coeur... mais aussi celui où les consommateurs se plaignent régulièrement d’une certaine déshumanisation comme  le révèlent ici quelques verbatims sélectionnés : "Ce n’est pas normal de rencontrer autant de difficultés pour s’orienter dans le système de santé" ; "de ne pas connaître le visage du médecin à qui je vais confier mon intimité" ; "de ne pas savoir combien je vais payer à la sortie".

"La santé fait face à un paradoxe surprenant : l’humain est au coeur... pourtant les patients se plaignent régulièrement d’une déshumanisation"

Une multitude d’acteurs répondent imparfaitement aux attentes, dont notamment :

• Doctolib est incontournable avec une audience majeure acquise auprès des payeurs (les médecins et hôpitaux) et des usagers. Leur stratégie repose sur une approche consensuelle : le critère de choix principal est celui de l’accessibilité, et les informations présentées sont basiques.

• Google est le principal outil de comparaison des professionnels médicaux. L’approche est néanmoins considérée, selon notre enquête, comme trop standardisée pour permettre une juste appréciation de la qualité des professionnels.

• Ameli propose un annuaire très complet de la médecine libérale, avec les tarifs fréquemment pratiqués en cas de dépassements d’honoraires. Scansanté propose un recensement d’ indicateurs des hôpitaux. Cependant, ces plateformes ne sont pas interconnectées avec les plateformes de prise de rendez-vous, rendant "l’expérience utilisateur" fastidieuse.

• Enfin, certaines plateformes ont tenté un mix pour mieux répondre aux besoins. C'est le cas de Doctoome à la manière d’un "Tinder" proposant un "matching" pas toujours convaincant.

D’une notation punitive à un argument commercial

En France, les médecins étaient soumis à une interdiction générale de publicité jusqu’à une décision du 6 novembre 2019 du CE. Un décret du 22 décembre 2020 confirme que l’on vit un réel momentum autour de la communication. D’une part, il s’agit pour les professionnels de mieux médiatiser des informations auprès des patients ou d’une communauté de professionnels. D’autre part, les professionnels peuvent mieux maîtriser leur image en la faisant "monter en gamme", voire en reprenant possession d’une réputation qui aurait été perturbée sur le Web.

Ces deux thèmes dessinent plusieurs catégories de professionnels (en vert ci-dessous) ou services de santé (en rouge dans le schéma) pour lesquelles la gestion de l’e-réputation est une préoccupation : développer ou cibler une patientèle, maintenir une image cohérente avec le statut, mieux communiquer sur leurs actualités, se distinguer des concurrents, donner une cohérence institutionnelle à un service, entre autres.

Notons que certaines catégories demeurent rétives à la gestion de leur e-réputation, par indifférence ou par opposition à une évolution considérée comme consumériste.

Quelles perspectives en 2022 ?

Les comportements des consommateurs changent rapidement. On l’a très souvent entendu : les patients d’aujourd’hui ne sont plus ceux d’hier, ils sont plus autonomes, davantage impliqués dans leur prise en charge, plus (mais pas forcément mieux) informés. Ils sont aussi de plus en plus habitués à utiliser des plateformes au quotidien.

Un faisceau important d’indices nous pousse à penser que les professionnels eux-mêmes ont de plus en plus conscience de la nécessité de bouger. Ceux-ci pourraient même en faire un atout futur de leur e-réputation.

Les acteurs de la distribution des services de soins répondent aujourd’hui de manière fragmentée aux besoins des professionnels. Dans un secteur aux évolutions rapides (Doctolib n’a que 5 ans…), de nouvelles solutions pourraient être développées pour les professionnels de santé, ainsi que pour les patients.

Qui saura proposer aux médecins une solution clé en main, bienveillante et complète ? Qui saura conjuguer les trois types d’information attendus par les patients : l’accessibilité (en temps et distance), la qualité (indicateurs ou évaluations des patients), le coût (en particulier les dépassements d’honoraires) ? Réponse, peut-être en 2022.

SUR LES AUTEURS

Fondateur des cabinets nordmann et Europeisk Hälsokonsult et fin observateur de l’évolution des systèmes de santé depuis seize ans, Jean-Pierre Nordmann conseille différents acteurs dans leurs stratégies et projets : agences de santé, centres hospitaliers, cliniques ou encore start-up.

Océane Evrard, Associée des cabinets nordmann et Europeisk Hälsokonsult et diplômée de Sciences Po et HEC Paris, intervient depuis plusieurs années auprès d’acteurs privés et publics en santé. Elle travaille depuis début 2021 sur un projet de start-up.