Obsession Client : une expérience client d’exception passe avant tout par une bonne expérience collaborateur

Déterminés à sortir grandis de la crise sanitaire, les acteurs du retail s’orientent de plus en plus vers l’Obsession Client, une stratégie à long terme essentielle pour se démarquer de la concurrence. Selon le dernier rapport Forrester, réalisé pour Critizr, “Aller au-delà de l’expérience client - Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers”, 89% des professionnels citent l’amélioration de l’expérience client comme étant l’une de leurs priorités d’ici à 2022. Un chiffre très encourageant certes, mais qui ne suffit pas toujours à délivrer une expérience client exceptionnelle.

A l’heure où la plupart des entreprises se concentrent exclusivement sur l’amélioration de l’expérience client, elles devraient toujours avoir en tête l’expérience qu’elles font vivre aussi à leurs collaborateurs. C’est prouvé, les performances en matière d’expérience client sont directement liées au degré d’engagement des collaborateurs.

Favoriser la satisfaction collaborateurs

Hormis l'augmentation de la productivité et de l'efficacité, la satisfaction collaborateurs contribue fortement à améliorer les relations avec les clients, et participe à créer une expérience client d’exception. Cela est d’autant plus vrai pour les équipes en contact avec les clients. Ce sont les premiers ambassadeurs de la marque au quotidien ; et leur implication est capitale. 

L’un des leviers souvent évoqué est la Symétrie des attentionsⓒ. Ce principe de management repose sur l’idée que la qualité de la relation entreprise-clients est corrélée à la qualité de la relation entreprise-collaborateurs. S’ils sont heureux et épanouis dans leur travail au quotidien, les collaborateurs porteront une attention plus importante à la satisfaction client. En effet, ils auront davantage envie de reproduire les mêmes comportements et/ou attentions qu’ils reçoivent de la part de leur entreprise auprès de leurs clients. Ainsi, une étude de Glassdoor montre qu'une augmentation de 10% de l'engagement des employés augmente la qualité du service de 5% et les bénéfices de 2%.

Multiplier les sources de motivation dans l’expérience collaborateur

Il existe de nombreuses façons de motiver les équipes : revenu supplémentaire, challenge entre les magasins, reconnaissance du travail et des efforts fournis, ressources de développement personnel ou encore activités de cohésion d'équipe. Outre ces solutions, il est indispensable de fournir aux équipes les bons outils et d’investir dans le développement de leurs compétences.

Dans le rapport de Forrester, les professionnels ont souligné l’importance d’investir dans des nouvelles technologies pour faciliter le travail quotidien des équipes en magasin. Hormis la technologie, les collaborateurs en contact avec la clientèle attendent également davantage de formation et d’accompagnement pour développer leurs compétences (54%). Quant aux équipes du siège, elles sont conscientes de la nécessité d’améliorer l’accès à l’information, afin que les collaborateurs sur le terrain puissent se focaliser encore plus sur le client (50%). Ce sont toutes ces attentions qui permettront d'accroître leur satisfaction au travail, leur productivité et, en fin de compte, la qualité du service.

Reconnaître l’investissement de ses équipes et mettre en valeur leur travail constitue également une source de motivation. C’est pourquoi Critizr a lancé un nouveau jeu concours baptisé #FierDeMonMagasin. L’objectif de cette initiative : mettre en valeur les actions et histoires des équipes en magasin mobilisées pour faire vivre une expérience mémorable à leurs clients. Une bonne façon de célébrer le travail fourni par les collaborateurs au quotidien.

L'obsession des collaborateurs avant l’obsession des clients

Dans les enseignes ayant l’Obsession Client, chacun a pour mission de travailler au service du client final. Toutefois, il est tout aussi important de penser aux clients internes, et notamment aux personnes en contact direct avec les clients. Garants de l’expérience client, ils attendent aussi de la considération et une expérience collaborateur à la hauteur.

Investir dans l’épanouissement des équipes et mesurer leur satisfaction est la clé pour augmenter la productivité, l'efficacité et la qualité du service. En plus de valoriser la marque employeur, la satisfaction collaborateurs contribue fortement à améliorer la satisfaction client. En résumé, une bonne expérience client commence avant tout par une excellente expérience collaborateur.

Toutes les réponses à ces questions  dans cette étude réalisée en partenariat avec Forrester auprès de plus de 250 retailers français et britanniques.