En boutique, les vendeurs connaissant bien leurs produits conseillent les clients en fonction de leurs besoins. Ce contact humain et ces suggestions personnalisées a longtemps fait défaut aux sites des e-commerçants. Grâce à iAdvize, la société de Julien Hervouët partie à la conquête du monde, la communication informelle par chat avec des experts connectés rassure les internautes prêts à passer à la caisse.
Julien Hervouët (iAdvize) : « Nos solutions accroissent les ventes en ligne en humanisant le parcours client »
Décideurs. Quelles solutions offre iAdvize à sa clientèle ?
Julien Hervouët. Cette société est une plateforme de marketing conversationnel permettant aux entreprises qui vendent en ligne, d’humaniser leur espace client, en connectant les visiteurs en phase d’achat à des experts passionnés, disponibles à la demande (24/24, 7/7), pour répondre à leurs questions. Ces interrogations peuvent être liées à l’achat de produits, la sélection d’assurances ou même le fonctionnement du site internet sur lequel ils naviguent. Aujourd’hui, nous équipons un peu plus de 2500 marques, dans 60 pays. En 2017, nous avons généré 1 milliard d’euros de revenu additionnel. Ce système permet in fine aux entreprises d'accroître les ventes et plus largement, d’acquérir un avantage concurrentiel en humanisant le parcours client.
600 entreprises vous "font confiance" selon votre site internet. Comment votre société parvient-elle à se différencier de vos concurrents ?
Tout d’abord, notre société existe depuis 2010. Nous avons développé une stratégie d’innovation continue. À l’inverse de nos concurrents, nous sommes présents sur l’ensemble des points de contact où naviguent les clients (site web, application mobile, réseaux sociaux et application de messagerie). Nous faisons également en sorte de cibler et d’engager l’audience qui intéresse les marques, en garantissant donc un retour sur investissement satisfaisant. Le but est bien d’aller chercher les contacts qui sont qualifiés. Par ailleurs, nous avons mis en place en 2016 « Ibbü », où se rassemble une communauté de passionnés et d’experts disponibles sur demande. Par exemple, une personne passionnée par le bricolage va conseiller une personne qui cherche à acheter du matériel technique. C’est une façon pour eux de partager leur expérience. Ce n’est pas un vendeur qui parle à un client mais un passionné qui partage son expérience. L’avantage de cette offre repose sur un socle technologique couplé à notre communauté d’experts. On offre donc, non pas une solution technologique mais une plateforme qui permet d’aboutir au résultat final : la réponse apportée aux questions des internautes et l’amélioration de la satisfaction client.
Qui sont ces conseillers connectés qui accompagnent les internautes ? Comment peuvent-ils être disponibles 24h sur 24 ?
Ces conseillers ne sont pas des conseillers. Ce sont des particuliers, comme vous et moi, qui ont une passion à partager. J’ai la passion par exemple de l'entrepreneuriat mais également de la course à pied, des trails. Si vous voulez vous mettre au trail, je peux vous conseiller le type de chaussures qui sera adapté à votre foulée ou le sac à dos qui vous permettra d’emporter votre équipement tout en conservant une légèreté de mouvement. Je peux vous expliquer pourquoi il faut opter pour des bâtons trois brins ou mono brin… Je suis donc capable de vous transmettre des conseils qui sont fondés, non pas sur une formation, mais sur mon vécu et mon expérience. Il y a des centaines de milliers de personnes dans ce cas, avec des passions à partager et une expertise de pointe. Parmi ces particuliers, 75 % sont des professionnels actifs.
« La Fnac est un client qui a su nous faire confiance dès le début de l’aventure »
Comment vous assurez-vous de la qualité des conseils distribués via votre plateforme ?
Ces personnes sont conscientes que les informations et conseils qu’elles amènent pour le compte d’une marque sont générateurs de valeurs. La marque en profite, et l’innovation majeure d’iAdvize est de pouvoir partager cette valeur générée. Tous les experts sont sélectionnés et nous certifions le niveau de connaissance du passionné souhaitant intégrer notre plate-forme. Il faut donc passer une sorte d’examen, un test. Après cette étape, nous nous concentrons sur l’évaluation de l’aisance rédactionnelle. Cela nous permet d'évaluer le niveau d’expertise global et de proposer les profils pertinents aux marques qui vont les sélectionner, les retenir et les intégrer dans leurs campagnes de marketing conversationnel. Les conseillers sont par ailleurs rémunérés et bénéficient d’un complément de revenu. Nos experts gagnent en moyenne 62 euros par semaine. Ce système instaure un partage équitable de la valeur créée et reconnaît l’action menée de conseil.
L'installation de votre outil est-il synonyme de baisses de dépenses dans d'autres postes du mix marketing pour les entreprises ?
Oui, tout à fait. Cette année, trois milliards d’euros seront réalloués par les CMO [NDLR : chief marketing officers ou directeur marketing] vers une approche conversationnelle aux dépens d’investissements dans la publicité digitale de masse. Autrement dit, ils déportent des budgets d'acquisition de trafic vers des solutions de transformation et de rétention.
Parmi vos clients, on remarque des grands noms du e-commerce tels que la Fnac ou Air France. Comment êtes-vous parvenu, malgré votre statut de jeune société, à convaincre ces géants ?
Aujourd’hui, nous avons la chance de travailler avec un peu plus de la moitié du CAC 40. Il y a deux raisons à cela. La première tient à notre statut de pionnier dans le domaine. Le seconde repose sur nos efforts pour nous assurer très tôt de la qualité de la solution apportée. Nos meilleurs vendeurs sont donc nos clients. La Fnac a souscrit aux solutions iAdvize depuis 2010. Ils ont su nous faire confiance dès le début de notre aventure. Nous avons su les accompagner, jusqu’à peser sur le chiffre d’affaires que nous générons pour eux. Nous sommes devenus un partenaire de premier plan à leurs yeux.
« Nous avons la chance de travailler avec un peu plus de la moitié des entreprises du CAC 40 »
Votre troisième tour de table vous a permis de lever 32 millions d'euros en octobre 2017. Quels sont vos projets pour tirer le meilleur de cette nouvelle enveloppe budgétaire ?
Il y a trois objectifs à cette levée de fond. Le premier est de financer et d'accélérer la croissance en Europe. Notre société est aujourd’hui présente en France, en Angleterre, en Allemagne et en Espagne. Cette levée de fonds vient apporter du carburant pour financer notre croissance chez nos voisins européens. Le second est de nous déployer aux États-Unis. Nous venons, dans cette optique, d’ouvrir un bureau à Boston. Et pour terminer, notre but est d’assurer la continuité du financement de notre innovation, l’amélioration continue de nos produits. Cela permet de rester un acteur de premier plan.
Après la France, vous voilà engagés dans une aventure internationale. Quels sont les principaux obstacles à surmonter pour croître sur ces nouveaux marchés ?
Il est courant de parler de l’international comme d’un objectif uniforme mais nous devrions nous attarder sur les spécificités de l’Angleterre, de l’Allemagne, de l’Espagne et des États-Unis. Chaque marché est unique et possède un niveau de maturité différent, un univers concurrentiel différent, une législation différente. Notre défi principal est de décliner notre stratégie pour chacun de ces marchés, tout en conservant une plateforme et un service unifié. Par exemple, le marché américain est très concurrentiel et les solutions que nous proposons sont déjà présentes depuis plusieurs années. À l’inverse, le marché allemand est très protectionniste avec des technologies en retard sur la France.
Propos recueillis par Coline Ziegler (@colineziegler)
